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 En Auvergne, un groupement pour la qualité Adobe Acrobat PDF |
L’Éco-label européen certifie les services d’hébergement touristique Adobe Acrobat PDF |
Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l’entreprise Adobe Acrobat PDF |
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Panorama des signes de qualité Adobe Acrobat PDF |
Qualité Tourisme. La marque de qualité de la destination France Adobe Acrobat PDF |
Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité Adobe Acrobat PDF |
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Ajouter le résultat dans votre panierPanorama des signes de qualité in Cahiers Espaces, 102 (septembre 2009)
Titre : Panorama des signes de qualité Type de document : texte imprimé Année de publication : 2009 Article en page(s) : p. 10-16 Catégories : Démarche de qualité
Marque commercialeRésumé : Dans le secteur touristique comme dans les autres domaines de la consommation, on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité.
On peut dire qu’un signe de qualité est officiel lorsqu’il répond à ces trois critères : la démarche de marquage est inscrite dans un cadre réglementaire ; la reconnaissance du signe fait l’objet d’une publication au Journal officiel ; les contrôles sont effectués par un organisme certificateur agréé. Parmi les signes officiels de la qualité, on peut citer : le contrat approuvé ; la certification de services ; la certification d’un système de management de la qualité.
Tout signe de qualité qui ne répond pas aux trois critères d’un signe officiel est dit non officiel. Parmi les signes non officiels, on peut trouver les marques, les labels (décernés, environnementaux, éthiques, etc.), les chartes de qualité, etc.
Dans un contexte de non-lisibilité des labels touristiques, le ministère chargé du Tourisme a ressenti le besoin de distinguer, sur le marché de l’offre nationale et internationale, la qualité des professionnels du tourisme autour d’un signe distinctif, la marque nationale Qualité Tourisme, dont la visibilité doit être renforcée sur une communication spécifique en direction des clientèles cibles et des prescripteurs.Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=267 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75654
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 10-16[article] Panorama des signes de qualité [texte imprimé] . - 2009 . - p. 10-16.
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 10-16
Catégories : Démarche de qualité
Marque commercialeRésumé : Dans le secteur touristique comme dans les autres domaines de la consommation, on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité.
On peut dire qu’un signe de qualité est officiel lorsqu’il répond à ces trois critères : la démarche de marquage est inscrite dans un cadre réglementaire ; la reconnaissance du signe fait l’objet d’une publication au Journal officiel ; les contrôles sont effectués par un organisme certificateur agréé. Parmi les signes officiels de la qualité, on peut citer : le contrat approuvé ; la certification de services ; la certification d’un système de management de la qualité.
Tout signe de qualité qui ne répond pas aux trois critères d’un signe officiel est dit non officiel. Parmi les signes non officiels, on peut trouver les marques, les labels (décernés, environnementaux, éthiques, etc.), les chartes de qualité, etc.
Dans un contexte de non-lisibilité des labels touristiques, le ministère chargé du Tourisme a ressenti le besoin de distinguer, sur le marché de l’offre nationale et internationale, la qualité des professionnels du tourisme autour d’un signe distinctif, la marque nationale Qualité Tourisme, dont la visibilité doit être renforcée sur une communication spécifique en direction des clientèles cibles et des prescripteurs.Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=267 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75654 Exemplaires
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Titre : L’Éco-label européen certifie les services d’hébergement touristique Type de document : texte imprimé Année de publication : 2009 Article en page(s) : p. 17-18 Catégories : Démarche de qualité
Écologie
Environnement
Gestion de l'environnement
Label de certificationRésumé : Créé en 1992 par l’Union européenne, l’Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d’homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l’environnement. Les “services d’hébergement touristique” (tourist accommodations), ainsi que les “terrains de campings” (camp sites), peuvent bénéficier de l’Éco-label. Les critères de labellisation portent sur l’utilisation d’énergies renouvelables, un usage économe de l’eau, la réduction des déchets et la formation du personnel pour un comportement écologique.
Le contrôle de la conformité des produits (ou services) aux critères applicables à leur catégorie est assuré, en France, par Afnor Certification, organisme certificateur indépendant.Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=268 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75655
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 17-18[article] L’Éco-label européen certifie les services d’hébergement touristique [texte imprimé] . - 2009 . - p. 17-18.
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 17-18
Catégories : Démarche de qualité
Écologie
Environnement
Gestion de l'environnement
Label de certificationRésumé : Créé en 1992 par l’Union européenne, l’Éco-label européen, symbolisé par une fleur, est un système d’homologation destiné à aider les consommateurs à distinguer des produits et services plus respectueux de l’environnement. Les “services d’hébergement touristique” (tourist accommodations), ainsi que les “terrains de campings” (camp sites), peuvent bénéficier de l’Éco-label. Les critères de labellisation portent sur l’utilisation d’énergies renouvelables, un usage économe de l’eau, la réduction des déchets et la formation du personnel pour un comportement écologique.
Le contrôle de la conformité des produits (ou services) aux critères applicables à leur catégorie est assuré, en France, par Afnor Certification, organisme certificateur indépendant.Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=268 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75655 Exemplaires
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Titre : Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l’entreprise Type de document : texte imprimé Année de publication : 2009 Article en page(s) : p. 19-22 Catégories : Démarche de qualité
Relation avec la clientèleMots-clés : réclamation client Amarc (Association pour le management de la réclamation client) Résumé : Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c’est d’abord s’efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d’action pour améliorer la qualité. Les services réclamation clients deviennent alors une ressource stratégique, un “bureau d’études” intégré de l’entreprise. C’est ce qu’ont compris les entreprises membres de l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client), dont le slogan est : “transformer le pépin en pépite !”. Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=269 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75656
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 19-22[article] Les réclamations des clients. Une source de progrès pour l’entreprise [texte imprimé] . - 2009 . - p. 19-22.
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 19-22
Catégories : Démarche de qualité
Relation avec la clientèleMots-clés : réclamation client Amarc (Association pour le management de la réclamation client) Résumé : Le management de la réclamation client est un axe de progrès nécessaire dans toute démarche qualité. En effet, si traiter et prévenir les réclamations, c’est d’abord s’efforcer de tenir les promesses faites aux clients, cela peut être aussi un levier d’action pour améliorer la qualité. Les services réclamation clients deviennent alors une ressource stratégique, un “bureau d’études” intégré de l’entreprise. C’est ce qu’ont compris les entreprises membres de l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client), dont le slogan est : “transformer le pépin en pépite !”. Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=269 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75656 Exemplaires
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Titre : Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité Type de document : texte imprimé Année de publication : 2009 Article en page(s) : p. 23-28 Catégories : Démarche de qualité
Relation avec la clientèleMots-clés : web 2.0 avis voyageurs Tripadvisor Résumé : Les sites du Tripadvisor Media Network comptent plus de 32 millions de visiteurs uniques chaque mois, 10 millions de membres enregistrés et 23 millions de critiques et d’opinions. À travers les conseils proposés par leurs voyageurs, les sites de la marque Tripadvisor couvrent plus d’un million de destinations, d’hôtels, de restaurants et d’attractions.
Tripadvisor a été pensé comme une passerelle entre un établissement touristique et ses (futurs) clients. Il permet d’instaurer un dialogue. Des outils gratuits, développés par Tripadvisor, aident les directions d’établissement à améliorer leur veille du marché, à interagir avec et à promouvoir leur activité auprès de la plus importante communauté de voyageurs au monde. La présence d’un établissement sur le site de Tripadvisor permet d’avoir des retours précis et authentiques sur l’expérience vécue par les clients et de les utiliser pour ajuster et améliorer l’offre, afin d’être le plus près possible des attentes des visiteurs. La médiatisation des critiques sur son établissement est, pour l’hôtelier qui sait les écouter, un garant de la qualité. Par ailleurs, pour certains hôteliers, le site Tripadvisor est un outil majeur de veille concurrentielle.Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=270 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75657
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 23-28[article] Tripadvisor, un outil de suivi de la qualité [texte imprimé] . - 2009 . - p. 23-28.
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 23-28
Catégories : Démarche de qualité
Relation avec la clientèleMots-clés : web 2.0 avis voyageurs Tripadvisor Résumé : Les sites du Tripadvisor Media Network comptent plus de 32 millions de visiteurs uniques chaque mois, 10 millions de membres enregistrés et 23 millions de critiques et d’opinions. À travers les conseils proposés par leurs voyageurs, les sites de la marque Tripadvisor couvrent plus d’un million de destinations, d’hôtels, de restaurants et d’attractions.
Tripadvisor a été pensé comme une passerelle entre un établissement touristique et ses (futurs) clients. Il permet d’instaurer un dialogue. Des outils gratuits, développés par Tripadvisor, aident les directions d’établissement à améliorer leur veille du marché, à interagir avec et à promouvoir leur activité auprès de la plus importante communauté de voyageurs au monde. La présence d’un établissement sur le site de Tripadvisor permet d’avoir des retours précis et authentiques sur l’expérience vécue par les clients et de les utiliser pour ajuster et améliorer l’offre, afin d’être le plus près possible des attentes des visiteurs. La médiatisation des critiques sur son établissement est, pour l’hôtelier qui sait les écouter, un garant de la qualité. Par ailleurs, pour certains hôteliers, le site Tripadvisor est un outil majeur de veille concurrentielle.Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=270 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75657 Exemplaires
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité aucun exemplaire
Titre : Qualité Tourisme. La marque de qualité de la destination France Type de document : texte imprimé Année de publication : 2009 Article en page(s) : p. 34-38 Catégories : Démarche de qualité
Label de certification
Marque commercialeMots-clés : certification de services Plan Qualité Tourisme Résumé : Les démarches qualité reconnues par l’État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s’appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l’ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant des établissements adhérents au moins une fois tous les trois ans et organisent toutes l’écoute des clients par le biais d’enquêtes satisfaction et du traitement de leurs réclamations éventuelles. Elles sont développées :
– soit par des réseaux nationaux de professionnels, qui peuvent être des chaînes intégrées, volontaires ou des associations dont l’objet est de valoriser les savoir-faire sur un secteur d’activité ;
– soit par des dispositifs qualité territoriaux, c’est-à-dire par des acteurs institutionnels du tourisme local qui se fédèrent pour proposer aux professionnels indépendants de leur territoire une démarche qualité. Grâce aux efforts des professionnels et des territoires, Qualité Tourisme est portée début 2009 par près de 5 000 établissements (via 30 réseaux nationaux et 8 dispositifs qualité territoriaux).Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=271 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75658
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 34-38[article] Qualité Tourisme. La marque de qualité de la destination France [texte imprimé] . - 2009 . - p. 34-38.
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - p. 34-38
Catégories : Démarche de qualité
Label de certification
Marque commercialeMots-clés : certification de services Plan Qualité Tourisme Résumé : Les démarches qualité reconnues par l’État dans le cadre du plan Qualité Tourisme s’appuient toutes sur un référentiel métier définissant des exigences sur l’ensemble du parcours du client ; elles organisent toutes un audit indépendant des établissements adhérents au moins une fois tous les trois ans et organisent toutes l’écoute des clients par le biais d’enquêtes satisfaction et du traitement de leurs réclamations éventuelles. Elles sont développées :
– soit par des réseaux nationaux de professionnels, qui peuvent être des chaînes intégrées, volontaires ou des associations dont l’objet est de valoriser les savoir-faire sur un secteur d’activité ;
– soit par des dispositifs qualité territoriaux, c’est-à-dire par des acteurs institutionnels du tourisme local qui se fédèrent pour proposer aux professionnels indépendants de leur territoire une démarche qualité. Grâce aux efforts des professionnels et des territoires, Qualité Tourisme est portée début 2009 par près de 5 000 établissements (via 30 réseaux nationaux et 8 dispositifs qualité territoriaux).Nature du document : documentaire Genre : article de périodique En ligne : ./doc_num.php?explnum_id=271 Format de la ressource électronique : Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=75658 Exemplaires
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité aucun exemplaire
Titre : Qualité et tourisme : du marketing au management Type de document : texte imprimé Auteurs : Claudine Desvignes, Auteur Année de publication : 2009 Article en page(s) : 149 p. Catégories : Contrôle de qualité
Gestion de l'entreprise
Industrie du tourisme
Mercatique
Métier : tourisme et loisirs
Organisation du travailMots-clés : AJA (Accueil Jeunes Alsace) Best Western France Clévacances France Disneyland Paris - Eurodisney SCA Fédération internationale des Logis UCPA (Union nationale des centres sportifs de plein air) Union nationale des associations de tourisme et de plein air (UNAT) Résumé : Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l’offre, une démarche qualité traduit un objectif d’amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en termes de gestion environnementale.
Du point de vue du marketing de la demande, une démarche qualité vise à répondre aux souhaits et attentes des clients. Dans ce domaine, internet et le web 2.0 ont permis d’enrichir les modes de collecte des avis de ces mêmes clients. Et c’est bien souvent sous leur pression que les démarches qualité intègrent progressivement des critères environnementaux.
Mais, depuis quelques années, le secteur du tourisme découvre qu’une démarche qualité, c’est beaucoup plus que ça. En effet, quand on commence à tirer sur le fil de la qualité, c’est sur toute la pelote de l’organisation et du management de l’entreprise que l’on tire… Comment, en effet, proposer des produits et des services “de qualité” si les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas “heureux” dans leur emploi, si l’organisation n’est pas performante ? Progressivement, les démarches qualité qui, au départ, étaient centrées sur l’offre et son adéquation à des “normes”, se sont donc penchées sur l’entreprise, son organisation et son management. On est aujourd’hui à l’ère de la qualité globale, démarche complexe qui prend en compte l’entreprise dans sa totalité. Car, à l’instar de la beauté, la qualité vient de l’intérieur.Nature du document : documentaire Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=82035
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - 149 p.[article] Qualité et tourisme : du marketing au management [texte imprimé] / Claudine Desvignes, Auteur . - 2009 . - 149 p.
in Cahiers Espaces > 102 (septembre 2009) . - 149 p.
Catégories : Contrôle de qualité
Gestion de l'entreprise
Industrie du tourisme
Mercatique
Métier : tourisme et loisirs
Organisation du travailMots-clés : AJA (Accueil Jeunes Alsace) Best Western France Clévacances France Disneyland Paris - Eurodisney SCA Fédération internationale des Logis UCPA (Union nationale des centres sportifs de plein air) Union nationale des associations de tourisme et de plein air (UNAT) Résumé : Longtemps, les démarches qualité n'ont été envisagées, dans le secteur du tourisme, que comme un outil marketing. Il faut dire que les relations entre marketing et qualité sont nombreuses et fructueuses.
Du point de vue du marketing de l’offre, une démarche qualité traduit un objectif d’amélioration et de différenciation des produits et services, y compris en termes de gestion environnementale.
Du point de vue du marketing de la demande, une démarche qualité vise à répondre aux souhaits et attentes des clients. Dans ce domaine, internet et le web 2.0 ont permis d’enrichir les modes de collecte des avis de ces mêmes clients. Et c’est bien souvent sous leur pression que les démarches qualité intègrent progressivement des critères environnementaux.
Mais, depuis quelques années, le secteur du tourisme découvre qu’une démarche qualité, c’est beaucoup plus que ça. En effet, quand on commence à tirer sur le fil de la qualité, c’est sur toute la pelote de l’organisation et du management de l’entreprise que l’on tire… Comment, en effet, proposer des produits et des services “de qualité” si les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas “heureux” dans leur emploi, si l’organisation n’est pas performante ? Progressivement, les démarches qualité qui, au départ, étaient centrées sur l’offre et son adéquation à des “normes”, se sont donc penchées sur l’entreprise, son organisation et son management. On est aujourd’hui à l’ère de la qualité globale, démarche complexe qui prend en compte l’entreprise dans sa totalité. Car, à l’instar de la beauté, la qualité vient de l’intérieur.Nature du document : documentaire Permalink : https://bonsauveur.eu/cdilycee/index.php?lvl=notice_display&id=82035 Exemplaires
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité aucun exemplaire
